Samstag, 2. Januar 2010

"Das geht nicht!" oder "Dafür sind wir nicht zuständig": Kundenorientierung der EDV

Geht nicht!

Wenn über eine Änderung ("Wunsch") an die EDV, einen Internetauftritt, eine Webseite oder den Newsletter gesagt wird
Das GEHT nicht!
dann bekommt der Autor - trotz recht großer Langmut - spontan einen massiven Wutanfall.

Das mag damit zusammenhängen, dass man selbst seit mehreren Dekaden in der EDV arbeitet, schon das eine oder andere gesehen, gehört oder sogar selbst gemacht hat und vielleicht doch eine ungefähre Vorstellung hat, was "geht und was nicht geht". Der Autor hat inzwischen auch gelernt, dass
  • nicht jeder Gesprächspartner die gleiche breite oder tiefe EDV-Kenntnisse hat (oder haben kann),
  • manche Leute zur eigenen "Gesichtswahrung" lieber behaupten "das geht nicht" (vielleicht um ein unerwünschtes Thema zu beenden?), statt (ehrlich) zu sagen: "das habe ich noch nie gehört" oder "damit kenne ich mich nicht aus". 
  • manche Sachen tatsächlich nicht gehen, weil (nicht erwähnte, nicht bekannte, manchmal peinlich kleinliche) Nebenbedingungen den potentiellen Lösungsraum dermaßen einschränken, dass es tatsächlich KEINE Lösungsmöglichkeit mehr gibt, obwohl das gegenüber weiß, dass es durchaus ginge, wenn...!
  • man sich manchmal auch verzettelt, ein vermeindlich "normaler, üblicher" Wunsch aus der subjektiven Sicht des Anderen sich als ein Super-Spezial-Sonderfall darstellt, dessen einmaliger Aufwand und regelmäßigen Kosten die vermeindlichen Nutzen bei weitem überwiegen.
Gerade in der EDV und anderen allen anderen kundenorientierten Organisationen jeglicher Art gilt (grundsätzlich) eine andere Regel:
"Geht nicht" gibts nicht!
Am meisten ärgert die so gezeigte Frechheit, damit zu glauben die Anfrage "beschieden" zu haben, weil es zeigt, dass die Organisation bzw. die jeweilige Person NICHT kundenorientiert arbeitet.

"Dafür sind wir nicht zuständig"

Dieser Satz vom Mitarbeiter einer Organisation vermittelt dem Kunden / Anwender das Bild einer sehr arbeitsteilige Organisation, die durch die Abgrenzungs"kämpfe" zu den anderen Organisationseinheiten (OE) vergessen hat, warum sie überhaupt existiert, nämlich dem ORGANISATIONSzweck ("Mission").

Dieser Zweck wird von der GESAMTorganisation durch die verschiedene, spezialisierte OE in ihren jeweiligen Schwerpunkt realisiert. Keine OE ist alleine fähig den Zweck alleine zu erreichen, alle OE sind notwendig, jeder Schwerpunkt ist wichtig - aber am wichtigsten ist der Zweck für den Kunden. Erfüllt die Organisation nicht den Zweck, so wird sie "sterben", die Arbeitsplätze sind "verloren". Erfüllen die einzelnen OE nur den vermeindlichen TEIL-Auftrag, so werden die GESAMT-Ziele der Organisation nicht erreicht, weil das "über den Tellerrand" Hinausdenken fehlt.
Der Mitarbeiter einer OE muss dabei darauf achten, dass er/sie als Ansprechpartner der Gesamtorganisation gesehen wird. Verweigert er sich einem Wunsch, so verweigert sich erstmal die Gesamtorganisation und der Wunsch bleibt unerfüllt - der Kunde wird / bleibt unbefriedigt / sauer zurück.


Dies spricht auch dafür dass ursächlich die Machtkämpfe der verschiedenen OE-Leiter untereinander sind, die der OE-Chef zulässt, duldet, vielleicht sogar fördert oder verursacht. Ein solcher OE-Chef sollte umgehend abgelöst werden.

Die Erwartung an eine beliebige Organisation des 21. Jahrhunderts ist dagegen, dass
  1. ein Wunsch grundsätzlich erstmal von der Organisation offen "angenommen" wird, d.h. er wird gemeinsam spezifiziert, das Verständnis geschaffen ohne unmögliche Versprechungen abzugeben.
    Man vergleiche dies z.B. mit der seit Jahren vorhandenen, genutzten und bewährten Möglichkeit dass Jede(r) Fehlermeldungen- und/oder Verbesserungsvorschläge an Open-Source-Programmen einreichen kann. Jeder Vorschlag bekommt eine Nummer, steht in einer öffentlich einsehbaren Datenbank (damit die gleichen Vorschläge möglichst nur wenige Male kommen), und wird von der jeweiligen Organisation dann systematisch bearbeitet. Es wird ein Aufwand geschätzt, gegebenfalls ein Realisierungstermin geplant und abschließend auch der Vorschlag auf "erledigt" gesetzt.
  2. Wünsche an andere OE werden erstmal angenommen, d.h. es wird dem Kunden gesagt / geschrieben, dass sein Wunsch an die richtige Stelle in der Organisation weitergegeben wird. So macht der Mitarbeiter das Kunden"problem" zu seinem eigenen. Eine Nachricht zum Ergebnis / Verbleibt und ist dann Aufgabe der anderen OE - keine Frage.
  3. Entscheidungen der OE sind zu dokumentieren, idealerweise erreichbar für den Kunden, damit er die damit verbundenen / erwarteten Vorteile und Nachteile verstehen kann. Grundsätzlich sollten Entscheidungen weitgehend dem Kunden überlassen werden, will er/sie z.B. eine tägliche, wöchentliche, monatliche Ansprache der Organisation - das kann der Kunde selbst auswählen, wenn man ihm ein entsprechendes Webformular zur Verfügung stellt.
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